직원들의 자존심을 일깨워라

[루 거스너/前 IBM CEO]


변화관리 활동은 5년 이상 걸릴 수 있다. 그 때문에 내부관점보다 고객관점이, 개인주의보다 팀워크가 필요하다. 그 와중에 직원들이 경쟁과 위협을 인지하도록 함으로써 위기감을 유지하게 해야 한다. 새로운 리더는 직원들의 자부심을 이끌어내야 한다. 그러기 위해서는 먼저 당신이 리더로서 모든 이들에게 인정받는 것이 중요하다.

CEO로 선임되는 것과 리더로 인정받는 것은 다른 일이다. 단기 수익에 집중하는 활동은 훌륭한 리더가 되는 데 도움이 되지 않는다. 경쟁자들과 고객들은 당신을 빈틈없이 관찰하고 있다. 고객들은 자신의 관점에서 정의된 문제를 해결하기를 원한다. 기술은 최대한의 기능을 발휘할 수 있을 정도가 돼야 한다. 최고 경영진은 단기 실적에 대한 엄청난 압력 때문에 고통을 겪는다. 감시책임을 맡고 있는 이사회는 윤리와 도덕적 기준을 강화하기를 요구한다.

문화적인 변화를 리드하는 것은 단순히 기업의 변화를 추진할 때 해야 할 여러 가지 일 가운데 하나에 불과한 것이 아니다. 문화적인 변화를 리드한다는 것은 진정한 구조적인 변화를 추구할 때 필요한 모든 활동의 총체적 관리를 의미한다. 조직 내부의 문화에 대한 깊은 이해 없이는 결국 어떤 조직적, 기능적인 변화도 이끌어낼 수 없다.

문화는 직원들에게 어떤 일을 하라고 요구하지 않더라도 사람들이 행하는 것이다. 직원들이 늘 생각하고 있는 것이다. 문화에 초점을 맞춰 시도하지 않으면 변화는 이뤄지지 않는다. 언뜻 그런 활동들이 변화를 일궈냈다고 보일지 모르지만 문화는 결국 모든 변화를 과거로 돌려놓는다. “우리는 뛰어나야 한다” 또는 “고객 중심적이 돼라”는 것과 같은 문화의 흐름은 어떤 것으로부터도 만들어낼 수 없다. 직원들에게 그런 방식으로 이야기한들 별 소용이 없다. 반드시 해야만 하는 일에 대한 명확한 전략을 내놓는 것이 필요하다.

나는 IBM 직원들에게 “이것이 당신이 원하는 것입니다”라고 말하지 말고 고객들이 하는 말을 더 많이 듣도록 요구했다. 나는 IBM 직원들이 더 많이 팀원으로서 일하기를 요구했다. IBM에 내재돼 있는 문화는 개인주의와 혁신이지 고객이 하는 말을 경청하는 것은 아니었다. 얼마나 많이 그런 것들을 이야기했는지는 중요하지 않다.

내가 바라는 직원들의 다른 행동 양상들과 전략적인 흐름 사이에 연결고리를 만들지 않으면 문화는 변하지 않는다. 전략적 흐름과 직원들이 이해할 수 있는 행동 양상들을 연결시켜야 한다. 행동에 강력한 초점을 맞춘 접근을 모든 레벨에서 동시에 실시해야 한다. 대다수의 직원이 과거와는 다른 어떤 것에 가치를 부여하도록 만들면 다른 사람들은 따라오게 마련이다.

어떻게 그것을 가능하게 할 것인가? 직원들을 고무시키는 것은 그리 어려운 일이 아니다. 정말 어려운 일은 위기감을 만들어내고 유지하는 일이다. 대부분의 직원들은 변화에 저항한다. 급한 불을 끄고 나면 과거로 돌아가 버린다. 직원들의 자부심에 호소하라. “우리는 지금 시장점유율을 잃고 있습니다”라는 말을 듣게 되면 직원들은 자존심에 상처를 입는다. 모든 직원들이 고개를 아래로 떨구게 된다.

“여러분 이거 맘에 안 들죠? 그렇지 않아요? 회사를 정상으로 되돌려 놓자고요”라고 말하라. 자부심에 호소하는 것은 변화를 이끌어내는 좋은 방법이다. 먼저 위기감을 조성해야 한다는 것을 명심해야 한다. 그렇지 않으면 자부심은 직원들에게 이렇게 말을 할 것이다. “우리는 남보다 훌륭해. 바꿀 필요 없어.”

나는 IBM에서 일해 달라는 요청을 두 번이나 거절했다. 그러나 이사회가 내게 “우리에게 필요한 것은 기술이 아닙니다. 우리에게는 변화를 이끌어내는 방법을 아는 사람이 필요합니다”라고 이야기했을 때 결국 그 제의를 받아들였다.

리더십은 모두 열정적인 환경을 조성하는 일과 관련돼 있다. 외부에서 들어온 리더는 직원들과 빠르게 관계를 맺어야만 한다. 내가 처음 IBM에 부임했을 때 리더십을 발휘해야 하는 위치에 있는 사람들을 해고하지 않는다는 비판을 받았다. 나의 첫 번째 미션은 공인된 리더로서 인정받는 것이었다. 나는 많은 시간을 직원들의 이야기를 듣는 데 투자해 그들의 리더로서 인정받는 데 혼신의 노력을 기울였다.

김정화 기자