사라진 IT 종사자의 열정「끌어내는 방법」

Harris Kern (TechRepublic)  


IT는 수년 동안 불황의 늪에 빠져있다. 그러나 IT 종사자들은 현재 주중이든 주말이든 상관없이 하루 12시간 넘게 꾸준히 일하며 열정을 불태우고 있으며 IT 업계 간부들은 최상의 기법을 개발하고 사비를 털어 최신 기술을 습득하는 등 시대의 조류를 헤쳐 나가기 위해 단계를 밟아가고 있다.

하지만 이것만으론 큰 효과를 기대할 수 없다. 직원들이 높은 생산성을 내며 행복하게 일할 수 있도록 만드는 최고의 방법이 무엇인지 이 글을 통해 알아보도록 하자.

자신에게 주어진 일을 해내야 하는 IT 전문가들에겐 날마다 극복해 나가야 할 난관이 생긴다. 회사를 나서서도 마찬가지다. 귀가해서도 자식들 뿐 아니라 딴 데 신경써야 할 것들로 정신이 없으며, 식사도 하고 잠도 자야한다. 어떤 이들은 직무 능력을 가다듬는 걸 좋아하기도 하지만 IT 분야에 있는 누구든 알고 있는 것처럼 이런 목표는 보통 한계에 부딪히기 마련이다.

게다가 기업은 최소의 비용으로 최대의 효과를 내도록 강요한다. IT에서 우리는 과거 30년 동안 최소 비용으로 최대 효과를 내오고 있다. 논쟁의 여지가 있을 수 있지만 IT 회사를 운영한다는 건 다른 사업하는 것보다 더 어렵다. 그 이유에는 몇가지가 있다.

- 비용은 적게 들이면서도 수준높은 서비스를 받으려 하는 고객
- 빠르게 진화하는 기술
- 사세를 쉽게 확장할 수 있으며 기업 인수시 분산 위치를 미리 고려한 인프라스트럭처 구축
- 끊임없는 아웃소싱의 위협
- 설계, 지원, 관리가 복잡한 인프라스트럭처
- 영업적 한계와 기술적 한계를 절충해나가야 하는 필요성
- 여전히 IT의 가치를 인정하지 않는 업체들과의 관계 증진 요구
- 예측 기간의 관리
- 정치 - IT를 그다지 “내켜하지 않는 조직”
- 경기 침체에 대한 대응, 세계적인 경쟁력을 지닌 업체로의 성장

IT 전문가들은 육체적, 정신적 양면으로 피폐해져가고 있다. 수년 동안 불황의 늪에 빠져있는 IT 경기 상황에서 IT 종사자들은 열정을 갖고 하루 12시간 넘게 일하고 있다. 여기에서 IT 업계 간부들은 난관을 극복하기 위해 이런 일들을 진행하고 있다.

- 최상의 운영방식 개발, 즉 프로세스나 표준 등
- 사비를 털어 최고의 기술을 습득
- 경력자 고용

생산성과 고객 만족도를 증가시키기 위해 팀워크를 장려하고 직원들에게 동기를 부여하는 것에 있어 관리는 다양한 팀 육성 훈련에 투자하는 것만큼이나 많은 역할을 차지하고 있다.

갖가지 시도를 다 해봤어도 직원들은 여전히 고객에 만족스런 수준의 서비스를 제공하지 못하고 있다. 그러면 뭘 해야 할까?

IT 직원을 다루는 고전적인 방법인 주기적으로 대화 시간을 갖거나, 인센티브를 지급한다거나, 사람들과의 대화 능력을 배양한다거나, 권한을 위임하는 것과 같이 IT 직원을 다루는 고전적인 방법도 도움이 되긴 하다. 하지만 효과는 미미하다.

그러나 하나 주목할 만한 점은 오늘날 사람들과 관련된 문제가 상당히 많다는 점이다. 예를 들어보자. 첫째, IT 직원들은 보통 변화에 민감하다. 둘째, 이들은 매우 바빠서 IT 업계나 기업 내부에서 적절한 관계를 만들어 교분을 유지하는 데 관심이 없다. 셋째, 어떤 부류는 전혀 사교적이지 못하다. 넷째, 관리자들도 너무 바빠서 효과적으로 관리하지 못한다.

그렇다면 어디서부터 시작해야 할까? 여기에 핵심 사항 세 가지가 있다. 경쟁력 있는 IT 조직을 만들어가려면 다음에 나열한 프로그램들을 진행하길 바란다.


1. IT 사정 평가

IT 경영자들은 인력, 조직 구조, 업무 프로세스를 고차원적으로 평가할 수 있는 수석 컨설턴트를 보유해야 한다. 이런 평가를 통해 다음과 같은 자료들을 얻을 수 있다.

- 조직 내 핵심 인물의 프로파일 분석치
- 직원의 전반적인 삶의 질 수준
- 정치적 분위기에 대한 통찰
- 핵심 업무 프로세스의 효율성 결정
- 업무 장벽과 현안 문제들

컨설턴트는 IT 분야에 대한 조예가 깊어야 하고 관리, 기술직 소속 핵심 직원들의 분위기를 효과적으로 파악하기 위해 친화력이 뛰어나야 한다. 이러한 사정 평가가 완료되는 데에는 약 1주일 정도가 걸리며, 주로 수석 관리자, 중간급 관리자, 일반 직원, 회사의 주요 IT 사용 부서들과의 인터뷰를 통해 이뤄진다.

인터뷰는 30~45분 정도에 끝내는 것이 좋으며 기술적인 부분을 제외하고 인력, 업무 프로세스, 조직 구조에 대한 사항에만 국한시켜야 한다.


2. IT 조직 계획과 개발 워크숍

사정 평가 결과 불거진 문제를 해결하는 데 있어 가장 좋은 방법은 회사 외부에서 계획을 수립하고 개발 워크숍을 갖는 것이다. 이러한 워크숍이 회사 외부에서 관리-계획 세션을 진행하는 형태로 행해질 필요는 없다. 이 프로그램은 조직의 전 영역에 포진한 직원과 관리자로 구성된 핵심 기여자들이 한 공간에서 브레인스토밍 토론을 거쳐 문제의 우선순위를 매긴 후 산적한 문제를 해결할 전략을 수립하도록 만들어져야 한다.

이 전략은 회사의 지향점을 위해 어떻게 행동해 나갈 것인지를 담고 있어야 하고 모든 참여자들에게 기한에 대한 책임을 명확히 언급해야 한다.

워크숍은 회사 외부에서 약 3일 정도의 시간에 조직적으로 순조로운 훈련이 이뤄져야 하며 조직, 회사 구성원, 업무 프로세스에 대한 문제 뿐 아니라 기술 아키텍처도 염두해 두어야 한다. 조직 내 핵심 구성원들은 각기 다른 날 참여한다. 워크숍은 아래 기술되는 세 부분으로 나누는 것이 좋다.

- 1일차 : 핵심 IT 관리
- 2일차 : 핵심 IT 기술 대표
- 3일차 : 공동 계획 세션


1, 2일차인 IT 관리와 기술 세션의 목적은 다음과 같다.

- 워크숍의 과정과 목적에 대해 토의
- 세부적인 사업 내용, 발의, 추진자 언급
- 회사 구성원, 조직 구조, 업무 프로세스 관련 내용 언급
- 현 조직의 세부 사항, 조직의 역사, 진화에 대해 언급
- 현안과 잠재적인 해결 전략에 대한 토론과 브레인스토밍 토의
- 브레인스토밍 토의에서 도출된 내용의 조직, 분류, 우선순위 선정
- 문제를 해결하기 위한 행동 계획 설계

공동 계획 세션에는 IT 관리자와 핵심 기술직원 대표가 참석해 이전 세션에 수립된 계획을 단일하고 상호 응집력 있는 계획으로 통합해 워크숍을 주최한 IT 경영자에게 제출한다.

핵심 워크숍의 기대 효과는 다음과 같다.

- 향후 옮겨갈 내용에 대해 미리 접근해 볼 수 있다
- 핵심 구성원, 업무 프로세스, 조직 구조 문제/기회에 대한 개선안과 권고안 도출해 낼 수 있다
- 워크숍 참여자가 행동 계획을 수립해낸다
- 행동 계획에 대한 전면적인 수용이 이뤄질 수 있다


2. IT 훈련 지원 프로그램

IT 전문가들은 도움이라곤 기대할 수도 없으며 항상 관리 부서를 통해 이뤄지는 지원에만 의존할 수는 없다. 그렇기 때문에 이들은 자기 자신에게 동기를 부여할 수 있도록 조언해줄 사람이 필요하다. IT 전문가들이 더욱더 생산성을 발휘하도록 힘을 실어주며, 더 나아가 개개인의 삶에 녹아들게끔 하기 위한 것이 바로 훈련 지원 프로그램의 목적이다.

이 프로그램은 IT 전문가들이 효율성을 가질 수 있도록, 그리고 그렇게 함으로서 더 생산성을 지닐 수 있도록 구체적으로 설계됐다. 다시 말하지만 이 프로그램이 최상의 효과를 발휘하려면 IT와 HR에 대해 식견을 지닌 객관적인 수석 컨설턴트를 고용하는 것이 좋다. 프로그램의 단계에 대해 나열해보자.


▲ 단계 I : 배경 지식

다음 사항을 이해하기 위해 프로그램 진행을 지원해줄 경영자와 초기 미팅을 갖는다.

- 기업 문화
- 기업의 독창성/외부 경쟁 요소
- 조직 현안
- 구성원과 관련된 현안. 훈련 지원 프로그램에서 1순위가 될 것이다

인지한 각 지원 후보에 대해 다음과 같은 사항을 수행한다.

- 성과 내용 분석
- 개개인의 자기 계발 계획 등의 분석

다음은 HR의 수용을 얻어 비전, 전략, 목적, 목표, 기한, 기대 효과 등에 대한 동의를 하는 단계이다.


▲ 단계 II : 관계와 분석

이 단계에서는 개개인의 경력과 삶에 대해 다각도로 알아보기 위해 훈련 지원 프로그램에 참여시킬 IT 전문가들과 심층적인 개별 인터뷰를 하게 된다. 이 과정에서 다음 사항을 행해야 한다.

- 민감한 부분을 결정, 예를 들어 개인이 시간 관리나 전략적 사고에 어려움을 느낄 수 있다
- 개선이 필요하다고 느끼는 점이 어떤 것인지 고객, 팀원, 동료에게서 듣고 당사자로부터도 직접 청취 후 결정
- IT 전문가들이 프로그램을 통해 무엇을 얻고 싶은지 확인. 경력과 개인적인 삶을 위해 이 프로그램에서 그들이 목적하는 바는 무엇인가?
- 프리젠테이션을 제공하고 직접 보고서나 관리 등을 통해 상호 대화하면서 IT 전문가들에 대해 모든 사항을 파악
- 현재 우선 순위 분석(개인적인 일과 업무)
- 일상적인 일, 주말에 하는 일을 분석(개인적인 일과 업무)
- 측정 기준 설정


▲ 단계 III : 평가

컨설턴트와 IT 전문가는 함께 자료 수집과 요약을 하게 된다. 컨설턴트는 이번이 문제를 해결할 마지막 기회이고 실패하면 자신도 실패한다는 메시지를 담아 IT 전문가와 솔직하게 이야기를 진행한다. 이들은 해결 가능한 건 어떤 것이며 그렇지 못한 건 어떤 것인지 함께 결정해야 한다.


▲ 단계 IV : 행동 계획

다음과 같은 과정을 통해 훈련 지원 행동 계획을 수립한다.

- 주제 선정
- 주제와 소분류로 나누어 각 분류가 문제에 대한 언급을 담도록 자료를 구조적으로 정리.
- 문제 해결을 위한 행동 계획 수립

행동 계획에는 개별 문제에 대한 지향점/기한을 정하여 과정을 진행하는 내용이 포함될 것이다. 시간 관리 문제를 갖고 있는 IT 관리자에 대해 우리가 했던 일을 예로 들면, 현재 직무를 언제까지 문서화하도록 한 후 주어진 기한까지 자신에게 주어진 일에 시간을 할당하도록 했다.

이렇게 한 후 공동으로 각 문제에 대해 중요한 목표와 그보다 덜 중요한 목표를 세우고, 성공하기 위해 단점을 개선할 수 있도록 현재 우선 순위를 조정하며, 참여한 IT 전문가들이 새로운 일상을 만들게 된다.


▲ 단계 V : 지원
본격적으로 프로그램을 진행할 때다. 현재 직책에 맞게 적당한 시간을 잡아 일대일 미팅을 갖고, 이메일도 계속 주고받으며 일주일마다 전화 통화를 함으로써 행동 계획을 점검하면서 진척 사항이 있는지, 아니면 부족한 점은 없는지 확인한다.


프로그램 #1 (8주): 내용은 다음과 같다.

- 한 주마다 10~15분간 회의 통화 기능을 이용해 세션을 준비한다(총 8회)
- 세션 사이사이에 진척 상황을 확인하기 위해 이메일을 보낸다
- 진척 사항을 확인하기 위해 매주 컨퍼런스 콜을 사용해 진행되는 세션 사이사이에 5~10분간 전화 통화를 한다
- 진행 사항이 어느 정도인지 살펴보고 지원 프로그램 참여 이후에 대해 이야기를 나누기 위해 1시간 가량 직접 대면하는 미팅을 갖는다(총 1회)


프로그램 #2 (석 달간 모니터링 진행) : 프로그램 #1을 이수한 사람에게 맞춰져있다.

- 컨퍼런스 콜을 이용해 주마다 10~15분간 한 차례씩 세션을 갖는다
- 세션 간 진척 사항을 확인하기 위해 이메일을 보낸다
- 진척 사항을 확인하기 위해 한 주에 한번씩 10~15분간 전화 통화를 한다


▲ 단계 VI : 훈련 지원 프로그램 이후

프로그램 진행 주최자와 IT 전문가들 간의 토론을 종결한다. 다음 과정이 진행될 것이다.:

- 업무 프로세스 복귀
- 행동 계획과 성과에 대한 사후 평가
- 해결이 요구되는 새로운 문제가 있는지를 점검. 기대에 부흥하는지의 여부.
- 다음 단계에 대한 토론(적용 가능하다면)

직원들에 대한 지원이 방대한 일처럼 보이지만 동기를 부여하고 생산성을 높이는데 필수적인 부분이다. 회사가 최신의 뛰어난 기술이나 세계적 수준의 프로세스를 보유하고 있다한들 결국엔 사람이 전부라는 점을 잊어선 안된다.


필자 소개
헤리스 컨 엔터프라이즈 컴퓨팅 인스티튜트(www.harriskern.com)는 앞서가는 업계 전문가들이 모여 설립한 서적, 참고 안내서, 도구, 기사 등 출판물 관련 컨소시엄이다. 이 기관에서는 프렌티스 홀/PTR과 공동으로 IT 서비스, IT 조직, IT 시스템 관리, IT 생산 서비스, 고가용성, 투자 대상으로서의 IT 관리, CEO의 지혜에 관한 ‘하우투’ 시리즈를 출간하고 있다.